Soirée réussie pour le club NTIC / G9+ Paris | « L' expérience client à l'ère du digital : Regards croisés de dirigeants sur une mutation sans précédent »

Jul 22, 2015

Lors de cette soirée, un panel de dirigeants féminins & masculins, grand groupe & petite entreprise, opérateur, investisseur et voix du consommateur, a évoqué les enjeux et les transformations qui s’imposent à l’entreprise du fait de la vague digitale, et abordé les angles de vue du consommateur, de l’industriel, du financement, de la gestion des données ou encore du multicanal sur une expérience client vivant une mutation sans précédent.

Cette conférence du G9+, sponsorisée par Dassault Systèmes et Microsoft, a réuni des personnalités issues de secteurs et d’horizons différents telles que : Clémentine Charles, Présidente de Pop In the City ; Barbara Dalibard, Directrice Générale Branche SNCF Voyages ; Bruno Delahaye, Vice-Président Global Channel Marketing, Dassault Systèmes ; Isabelle Falque-Pierrotin, Conseiller d’Etat et Présidente de la CNIL ; François Paulus, Founding partner Breega Capital ; Philippe Seignol, Président–CEO Performics France. Les débats ont été animés par Alain Steinmann, Directeur Général Adjoint CCMBenchmark, Directeur Web Journal du Net et Linternaute. Axelle Lemaire, Secrétaire d’Etat chargée du numérique, est intervenue en keynote speaker lors de la conclusion. La conférence a été introduite par Isabelle Denervaud, Associée chez Sia Partners et en charge du cycle Women & Digital de l’Institut G9+ et ouverte par Laurence Lafont, Directrice de la division Secteur Public et membre du Comité de Direction de Microsoft France.

Comment le digital change le business et l’expérience client ?

Alors que l’ensemble des intervenants s’accordait à dire que le digital changeait le rapport au temps et induisait une expérience temps réel, Barbara Dalibard a souligné l’importance de fournir, dans ce nouveau contexte, les outils adaptés aux équipes en relation avec les clients. La SNCF a ainsi doté tous les contrôleurs de smartphones pour leur donner un temps d’avance dans l’obtention d’information pertinente. Elle a souligné aussi l’émergence, en situation de crise, de communication directe avec les clients via Twitter ou des blogs pour informer de la situation les usagers des trains. Cette notion de temps réel a aussi induit d’importants changements de processus à la SNCF : supervision des trains à la minute et non plus au quart d’heure, utilisation d’outils digitaux pour améliorer le pilotage de cette supervision.

 

Les enjeux d’expérience client dans le monde des transports consistent principalement à développer la facilité d’accès de bout en bout. Barbara Dalibard a partagé les projets d’innovation de la SNCF : offrir du sans-couture mêlant train, transports urbain, transport en vélo ou bus au travers d’un IDpass grâce aux technologies NFC ; améliorer l’expérience client au travers d’outils permettant de trouver des trajets de contournement en cas de problème sur une ligne.

Isabelle Falque-Pierrotin a souligné que le numérique changeait le rapport au temps en opacifiant pour la plupart des consommateurs leur relation avec les marques concernées. Se présentent au consommateur digital des choix de consommation qui ont été pré-formatés par ses habitudes de consommation ou ses recherches d’information, ce qui limite sa clairvoyance à l’heure de choisir. La CNIL, au travers de l’organisation sectorielle de sa Direction de la Conformité, accompagne les entreprises dans la mise en conformité- traduit par le mot anglais « compliance »- de leur politique digitale.

Bruno Delahaye a mis en avant la 3D comme axe de rupture majeur dans l’expérience client. Ainsi, dans le domaine de la mode, du luxe, la 3D permet de rapprocher le monde du créateur avec celui du consommateur en testant en temps réel l’appétence du consommateur. On peut ainsi recréer au travers de d’un véritable univers virtuel les conditions d’une boutique de luxe avec une interactivité et une richesse infinie de produits. Ces modes de consommations rendus possible par la puissance du media 3D et les évolutions des impressions 3D ouvrent des champs de créativité nouveaux pour les créateurs. Du côté des distributeurs, les perspectives de développement sont bien réelles. Celui qui possède des données sur ses consommateurs peut proposer avec justesse les produits et les offres les plus adaptés à chacun. Une vidéo d’une expérience 3D par Dassault Systèmes à Hollywood a illustré très concrètement cette opportunité.

 

L’expérience client digital est fortement impactée par la donnée : enjeu stratégique majeur ou paradoxe ?

Philippe Seignol a présenté les trois révolutions qu’ont connues les données au cours des quinze dernières années : tout d’abord, celle du « search », puis celle des médias sociaux et enfin celle de l’arrivée du big data dans la publicité. Ainsi, grâce à l’exploitation des données, il sera possible de donner un message pertinent à chaque consommateur. La donnée devient dès lors le nouveau pétrole de l’industrie publicitaire, permettant de créer une véritable optimisation de la publicité face au profil du consommateur. La publicité devient plus raisonnée, adaptée aux profils. Philippe Seignol a souligné la difficulté au niveau européen d’avoir une approche unique au vue des différentes règlementations.

Barbara Dalibard a alors mis en avant l’importance d’avoir un système d’opt-in qui permet aux consommateurs d’accepter l’utilisation de leurs données. La donnée ouvre la voie à des nouveaux services pour les consommateurs. Il reste capital qu’elle ne soit pas monétisée par des acteurs qui n’ont pas investi dans des infrastructures.

Isabelle Falque-Pierrotin a mis en lumière les enjeux géostratégiques autour de l’exploitation des données. Elle a rappelé l’opportunité au niveau européen de règlementer et valoriser les données pour faire face à d’autres acteurs mondiaux, notamment nord-américains. Elle a souligné les travaux de la Commission Européenne depuis deux ans visant à offrir un même droit de la donnée numérique pour les 500 millions d’Européens. Dès 2015, sous réserve de vote du parlement européen, le droit européen sera consolidé et permettra lors de sa mise en application d’unifier la réponse dès qu’un consommateur de cette région sera ciblé. La règlementation répond ainsi aux deux enjeux majeurs autour de la donnée : des enjeux économiques, et des enjeux sociétaux permettant de garantir aux

 

Européens des droits fondamentaux tels que le droit à l’oubli ou la maîtrise de leurs données. Ces enjeux sociétaux sont importants pour les citoyens comme le montre le nombre croissant de demandes individuelles de droit à l’oubli faites à Google après la décision de la Cour de Justice Européenne.

 

Dans ce monde digital, comment créer / tester des business models adaptés ?

François Paulus a illustré l’évolution des approches des start-ups dans ce nouveau monde digital via le « lean start-up ». En effet, dans ce monde digital et temps réel, les start-ups testent très rapidement l’expérience client et demandent à des clients potentiels de valider leurs concepts ou leurs produits. Ainsi, comme l’avait souligné Bruno Delahaye, François Paulus a confirmé que la 3D amenait un nouveau potentiel aux start-ups et aux investisseurs : créer des prototypes et d’ouvrir un champ nouveau pour les entrepreneurs tout en appréhendant les difficultés d’industrialisation.

Pour finir, Clémentine Charles nous a montré comment Pop in the city s’est construit sur le concept d’expérience réelle et très humaine: le raid urbain, tout en utilisant les outils digitaux pour créer une communauté d’intérêt. Aujourd’hui, le modèle économique de cette société passe par un développement de la monétisation de cette communauté, l’intégration de nouvelles sources de revenus comme la promotion des villes par exemple.

Isabelle Falque-Pierrotin a insisté sur l’accompagnement du département juridique de la CNIL pour aider les entreprises à intégrer en amont les préoccupations juridiques autour de l’utilisation des données dans les modèles économiques des entreprises.

 

En conclusion de cette table ronde, Axelle Lemaire, Secrétaire d’Etat en charge du numérique, a précisé son ambition de mettre le numérique au cœur des sujets économiques et sociétaux pour faire de la France une « République numérique ». Elle a détaillé sa feuille de route autour de plusieurs axes prioritaires : l’apprentissage du code à l’école et de la mise en place d’un visa développeur ; l’accélération de la French-Tech avec un accès facilité au capital-risque et au corporate venture ; la réduction de la fracture numérique (en matière d’infrastructure ou sociale) ; la numérisation des services de l’état ; et enfin la restauration de la confiance sur internet au travers d’un régime protecteur des individus sur le droit des données.

 

Annexe - Intervenants & Présentation de l’Institut G9+


Clémentine
CHARLES, Présidente de Pop In the City
Clémentine est une globe-trotteuse. Elle grandit au Japon, rentre pour faire ses études à Lancaster, avant d’intégrer l’ESCP-Europe pour le Master Grande École Londres- Madrid-Paris. Elle commence sa vie professionnelle en tant que commerciale chez Unibail-Rodamco, puis part développer la marque de PAP Mango au Japon. C’est au retour de son expatriation qu’elle monte Pop In the City avec Marie Pichot et Sophie Gastine en mars 2012.

 


Barbara DALIBARD,
Directrice Générale Branche SNCF Voyages
Barbara rejoint La SNCF pour prendre la direction des grandes lignes ferroviaires et du réseau de TGV en 2009. Auparavant, elle réussi une brillante carrière dans l’univers bousculé des télécoms. Agrégée de mathématiques et diplômée de l'Ecole nationale supérieure des télécommunications, elle occupe plusieurs postes chez France Télécom avant de devenir Directrice exécutive d'Orange Business Services et membre du Comex.

 


Bruno DELAHAYE, Vice-Président Global Channel Marketing, Dassault Systèmes

Bruno commence sa carrière chez Steelcase STRAFOR à Paris après 2 ans dans la Marine dans les sous- marins à Toulon. Il rejoint ensuite PTC où il mènera une carrière internationale en Europe et au Japon avant d’intégrer SEEMAGE pendant 2 ans, où il vit une aventure entrepreneuriale unique en tant que VP des ventes mondiales. En 2007, il rejoint Dassault Systèmes lors de l’acquisition de la start up. Depuis Boston, il occupera le poste de VP Stratégie et Marketing de la marque ENOVIA avant de prendre la responsabilité du Channel Marketing Mondial en 2010.

 


Isabelle FALQUE-PIERROTIN, Conseiller d’Etat et Présidente de la CNIL

Depuis février 2009, Isabelle Falque- Pierrotin est vice-présidente de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil), dont elle était membre depuis janvier 2004. Ancienne présidente de la Commission interministérielle relative à internet en 1996, elle a été rapporteure générale du rapport du Conseil d’État sur « Internet et les réseaux numériques » de 1997 à 1998. De 2001 à 2010, elle a présidé le Conseil d’orientation du Forum des droits sur l’internet.

 

 


François PAULUS, Founding partner Breega Capital

Après 10 ans dans le conseil, François a travaillé 9 ans au sein LD COM / Neuf Cegetel dans divers postes tels que le développement des affaires, VP ventes, VP réseau et enfin VP FTTH. Il a été membre du Comité exécutif de 2004 à fin 2007, et a quitté Neuf Cegetel à la fin de l'année 2007. Après quelques années en tant que Business Angel et administrateur indépendant de startups, il a co- fondé Breega Capital, un fonds d'investissement VC destiné aux startups positionnées sur les technologies prometteuses.

 


Philippe
SEIGNOL, Président – CEO Performics France
Philippe cumule une solide expérience média et digitale acquise pendant 25 ans, dans la presse, puis chez Carat qu’il rejoint en 1991 où il est en charge du développement de comptes et du new business. En 2000, il se spécialise dans le digital et rejoint Carat Interactive en co- fondant Isobar, la filiale digitale d’Aegis Media. En 2007, il prend la Direction Générale de Netbooster avant de devenir Président de Performics France en 2011, agence de marketing digitale qui déploie les stratégies digitales de ses clients

 

 

A propos de l’institut G9+

| G9+ | catalyseur de tendances | réseaux | techno-socio-business |

Fédérant aujourd'hui 20 communautés d'anciens de toutes formations (écoles d'ingénieurs, management, sciences politiques, université), l'Institut G9+ représente 50 000 professionnels du numérique. Grands acteurs privés & publics et pôles d'expertise concernés font naturellement partie de son environnement. Il a pour ambition d'être un think-tank de référence dans ce secteur.

Ses réunions-débats, une trentaine par an, abordent sans concessions tous les aspects technologiques, économiques et sociétaux du secteur. Des initiatives particulières (cycles de conférences, livres blancs, rencontre annuelle) complètent un catalogue ouvert à tous.

Pour en savoir plus : www.g9plus.org

 

 

A propos du cycle Women & Digital G9+

 

Le cycle Women & Digital de l’Institut G9+ a pour ambition de rassembler l’ensemble des acteurs de la filière numérique / digitale et d’organiser des débats de fonds sur les grands enjeux, tendances et thèmes d’actualité business, en favorisant la prise de parole et la part de voix des femmes, au sein de tables rondes féminines ou paritaires.

Le cycle propose des échanges de manière récurrente et sous des formats variés (ex : conférences, tables rondes, témoignages et portraits de vie).

Les thèmes abordés incluent : faire un point régulier sur les enjeux du numérique / digital au sens large, au sein de la filière alliant, en alternance, des retours d'expérience business, des parcours de vie féminins, des panoramas sur la situation féminine dans la filière numérique.

Animateur : Isabelle Denervaud

Equipe: Isabelle Bouriaud-Mehdi, Marine Dupuis, Isabelle Denervaud, Rodolphe Falzerana, Valentine Ferreol, Natacha Heurtault, Vannina Kellershohn (Diplômée EMLYON), Laurence Lafont Galligo, Claire Paponneau, Rémi Prunier, Claudine Schmuck et Matthieu Vetter.




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